CRISES

Marcos Pontes
10/09/2008

Uma das principais habilidades de um líder é saber como lidar com crises. Por melhor que seja um planejamento, ele não pode eliminar a probabilidade de ocorrência de problemas durante a execução.

Na verdade, um bom planejamento deve prever possíveis obstáculos, procedimentos de pronta resposta e preparar ferramentas para o tratamento das crises de origem externa e interna ao projeto.

Note que um evento externo qualquer que possa interferir negativamente na execução do planejamento pode ser chamado de obstáculo. As conseqüências negativas desse obstáculo sobre as “emoções” e o comportamento da equipe é o que podemos chamar de crise.

É possível traçar um paralelo direto entre o comportamento resultante do grupo e as reações de um indivíduo isolado. Isto é, imagine a equipe como se fosse uma só pessoa “com emoções e um objetivo a conquistar”.

As emoções de uma pessoa perante um determinado evento irão depender da sua interpretação pessoal, do seu modelo mental, que é baseado em experiências anteriores, conhecimento e expectativas para aquele determinado momento.

Da mesma forma, as “emoções” da equipe perante um obstáculo, irão depender da interpretação resultante da equipe como um todo (um tipo de “média ponderada” das interpretações individuais), que também é baseada em experiências anteriores, conhecimento e expectativas do grupo. Essa interpretação coletiva e o próprio processo de se chegar a um consenso nesse caso, podem, ou não, gerar “emoções ruins coletivas” (uma crise), que irão distrair o time do objetivo e reduzir a performance da equipe como um todo.

Sabemos que, para uma pessoa lidar com eventos negativos (em termos de atingir seus objetivos) de maneira eficaz, ela precisa racionalizar a situação para reduzir os efeitos emocionais, utilizando lógica, conhecimento e fatos reais. Isso a ajudará a ter uma interpretação mais transparente da situação, permitindo um raciocínio mais nítido e calmo e eliminando suposições ou crenças irreais, que prejudicam a escolha e execução das ações corretivas, assim como o retorno às operações normais.

Para o caso de obstáculos que devem ser vencidos pela equipe aplica-se pensamento similar. O líder, ao se deparar com uma crise na equipe disparada pela interpretação coletiva de um evento ou situação, deve ser o catalisador do raciocínio lógico.

Primeiro, se aquele evento era previsto no planejamento, já devem existir ferramentas e procedimentos de pronta resposta para serem executados.

Em termos de aviação, quando acontece uma pane séria, como fogo em vôo, por exemplo, sempre existe um pequeno tempo de atraso de resposta (segundos), onde o piloto está fazendo três coisas: identificando o problema, tentando acreditar que aquilo está “realmente acontecendo com ele” e “acalmando a pulsação”.

Logo após essa fase, nos forçamos a usar a colocar a emoção de lado e usar a lógica: o “check list” (procedimentos) de emergência.

Lembramos do nosso treinamento e nos concentramos em executar com precisão os passos previstos.
Depois de executados os procedimentos de pronta resposta, e com a situação já em nossas mãos (pelo menos já presente no “modo lógico”), passamos a raciocinar sobre o que fazer em seguida. Para tanto, precisamos de fatos, dados reais, por mais duros que eles sejam: qual são os danos? É possível seguir para pouso em local adequado, ou terei que ejetar?

No caso da equipe, o líder deve buscar fatos e informar a equipe sobre a situação real. Concentrar a atenção da equipe na busca da melhor solução e alinhar todos os recursos necessários para ter a melhor performance na execução dos procedimentos corretivos.

Durante todo o processo, é importante que o líder relembre a todos da equipe sobre os objetivos originais do projeto, não deixando que o tratamento da crise use mais energia ou cause mais “desvio de rota” do que o necessário.

As quatro habilidades essenciais do líder (inspirar confiança, alinhar sistemas, clarificar objetivos e despertar talentos) são colocadas à prova nesses momentos críticos.

Portanto, antes da crise, planeje para possíveis obstáculos, prepare procedimentos e ferramentas de pronta resposta. Durante a crise, use fatos reais, mantenha o time ciente da situação e participativo, substitua emoção (ou crise) por atenção na execução dos procedimentos necessários e mantenha, durante todo o tempo, os objetivos claros e a atitude positiva para a solução do problema.

Segundo Dr. Stephen Covey, autor de “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”
Marcos Pontes
Colunista, professor e primeiro astronauta profissional lusófono a orbitar o planeta, de família humilde, começou como eletricista aprendiz da RFFSA aos 14 anos, em Bauru (SP), para se tornar oficial aviador da Força Aérea Brasileira (FAB), piloto de caça, instrutor, líder de esquadrilha, engenheiro aeronáutico formado pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA), piloto de testes de aeronaves do Instituto de Aeronáutica e Espaço (IAE), mestre em Engenharia de Sistemas graduado pela Naval Postgraduate School (NPS USNAVY, Monterey - CA).
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