Uma
das principais habilidades de um líder é saber
como lidar com crises. Por melhor que seja um planejamento,
ele não pode eliminar a probabilidade de ocorrência
de problemas durante a execução.
Na
verdade, um bom planejamento deve prever possíveis
obstáculos, procedimentos de pronta resposta e preparar
ferramentas para o tratamento das crises de origem externa
e interna ao projeto.
Note que um evento externo qualquer que possa interferir negativamente
na execução do planejamento pode ser chamado
de obstáculo. As conseqüências negativas
desse obstáculo sobre as “emoções”
e o comportamento da equipe é o que podemos chamar
de crise.
É possível traçar um paralelo direto
entre o comportamento resultante do grupo e as reações
de um indivíduo isolado. Isto é, imagine a equipe
como se fosse uma só pessoa “com emoções
e um objetivo a conquistar”.
As emoções de uma pessoa perante um determinado
evento irão depender da sua interpretação
pessoal, do seu modelo mental, que é baseado em experiências
anteriores, conhecimento e expectativas para aquele determinado
momento.
Da mesma forma, as “emoções” da
equipe perante um obstáculo, irão depender da
interpretação resultante da equipe como um todo
(um tipo de “média ponderada” das interpretações
individuais), que também é baseada em experiências
anteriores, conhecimento e expectativas do grupo. Essa interpretação
coletiva e o próprio processo de se chegar a um consenso
nesse caso, podem, ou não, gerar “emoções
ruins coletivas” (uma crise), que irão distrair
o time do objetivo e reduzir a performance da equipe como
um todo.
Sabemos que, para uma pessoa lidar com eventos negativos (em
termos de atingir seus objetivos) de maneira eficaz, ela precisa
racionalizar a situação para reduzir os efeitos
emocionais, utilizando lógica, conhecimento e fatos
reais. Isso a ajudará a ter uma interpretação
mais transparente da situação, permitindo um
raciocínio mais nítido e calmo e eliminando
suposições ou crenças irreais, que prejudicam
a escolha e execução das ações
corretivas, assim como o retorno às operações
normais.
Para o caso de obstáculos que devem ser vencidos pela
equipe aplica-se pensamento similar. O líder, ao se
deparar com uma crise na equipe disparada pela interpretação
coletiva de um evento ou situação, deve ser
o catalisador do raciocínio lógico.
Primeiro, se aquele evento era previsto no planejamento, já
devem existir ferramentas e procedimentos de pronta resposta
para serem executados.
Em termos de aviação, quando acontece uma pane
séria, como fogo em vôo, por exemplo, sempre
existe um pequeno tempo de atraso de resposta (segundos),
onde o piloto está fazendo três coisas: identificando
o problema, tentando acreditar que aquilo está “realmente
acontecendo com ele” e “acalmando a pulsação”.
Logo após essa fase, nos forçamos a usar a colocar
a emoção de lado e usar a lógica: o “check
list” (procedimentos) de emergência.
Lembramos do nosso treinamento e nos concentramos em executar
com precisão os passos previstos.
Depois de executados os procedimentos de pronta resposta,
e com a situação já em nossas mãos
(pelo menos já presente no “modo lógico”),
passamos a raciocinar sobre o que fazer em seguida. Para tanto,
precisamos de fatos, dados reais, por mais duros que eles
sejam: qual são os danos? É possível
seguir para pouso em local adequado, ou terei que ejetar?
No caso da equipe, o líder deve buscar fatos e informar
a equipe sobre a situação real. Concentrar a
atenção da equipe na busca da melhor solução
e alinhar todos os recursos necessários para ter a
melhor performance na execução dos procedimentos
corretivos.
Durante todo o processo, é importante que o líder
relembre a todos da equipe sobre os objetivos originais do
projeto, não deixando que o tratamento da crise use
mais energia ou cause mais “desvio de rota” do
que o necessário.
As quatro habilidades essenciais do líder (inspirar
confiança, alinhar sistemas, clarificar objetivos e
despertar talentos) são colocadas à prova nesses
momentos críticos.
Portanto, antes da crise, planeje para possíveis obstáculos,
prepare procedimentos e ferramentas de pronta resposta. Durante
a crise, use fatos reais, mantenha o time ciente da situação
e participativo, substitua emoção (ou crise)
por atenção na execução dos procedimentos
necessários e mantenha, durante todo o tempo, os objetivos
claros e a atitude positiva para a solução do
problema.
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